Как интернет-магазину бесплатно собирать отзывы

Наверное каждый владелец интернет-магазина хоть раз сталкивался с тем, когда на сайте есть целевой трафик, посетители изучают ассортимент товаров, а продаж при этом единицы. Или заказы есть, но не выкупают. Сейчас не будем говорить о фроде :) Представим ситуацию, когда это естественный поисковый трафик.

Чтобы разобраться в ситуации, можно часами курить аналитику, изучать вебвизор, брошенные корзины, собирать различные фокус-группы и тестировать на них свои гипотезы, но на своих проектах я использую несколько иной подход. Так называемый "мониторинг лояльности". Или проще говоря опросник потенциальных клиентов магазина, которые без какой-либо дополнительной мотивации вываливают туда весь свой груз негатива о проекте, если таковой имеется.

Мониторинг лояльности

Как это работает: по сути это небольшой скрипт, который надстраивается абсолютно на любую платформу и совместно с Яндекс Метрикой и почтовой рассылкой на php собирает отзывы покупателей.

Теперь оставим техническую сторону и разберем на примере. Выглядеть это может примерно так:

То есть, человек, совершивший покупку, видит эту штуку и оценивает наш магазин. Дальше вылезает окно, где можно расписать все свои претензии и рассказать, что понравилось и что - нет.

При этом оценка отображается в Яндекс Метрике, а на почту администратора магазина приходит письмо с комментарием и оценкой покупателя. При этом админ, не обладающий определенными навыками, никогда не узнает, кто это написал :) Всё обезличено.

Само собой, пишут не все, но и тех, кто согласен принять участие, вполне хватает. Так можно узнать про:

• несоответствие цен в каталоге и на этапе оформления покупки;
• глюки верстки;
• некачественную работу менеджеров или сотрудника коллцентра на прозвоне (часто пишут прямо с именем и фамилией и тут же в чем косяк);
• неудобный дизайн для конкретного устройства или платформы;
• сложности в оформлении заказа;
• нехватку чего-то в ассортименте и многое другое.

Идею можно развивать сколь угодно долго, т.е. ничто не мешает докрутить звездочки рейтингов, сделать длинный опросник, привязать сюда номер заказа и т.д.

Я же придерживаюсь минимализма с целью экономии времени клиента, т.е. изначально была лишь голосовалка по 10-балльной шкале. Когда стало видно, что кто-то прожимает баллы от 1 до 5, стало интересно, что у них не так. Встала потребность в диалоге, пускай и заскриптованном.

Очень часто те, кого сильно бомбит от магазина, находят очень редкие и любопытные косяки, которые практически нереально выловить на тестах, особенно, если ты не тестировщик.

На какие CMS ставится

Как уже писал выше, абсолютно без разницы. Единственное ограничение - на хостинге должна быть возможность отправки писем через php. К примеру, на бесплатном Бегете этого нет. Если в панели управления можно создать почтовый ящик, значит всё хорошо - будет работать. Без писем комментарии не придут.

В остальном подойдет даже арендный магазин, при условии, что туда в код можно влепить JS или хотя бы GTM. Для проектов на платных хостингах реализуемо без ограничений.

Гайд по созданию и установке мониторинга лояльности

Ниже я рассмотрю свой типовой скрипт и нюансы по его внедрению на проект. В зависимости от движка что-то может меняться, но в целом подход схож для всех. К примеру, с тем же Битриксом следуя описанной ниже инструкции можно реализовать этот функционал у себя на сайте буквально за несколько минут.

Подготовка

1. Прежде всего нам нужно графическое оформление интерфейса для пользователей. Мой вариант графики можно скачать тут. Иконки кнопок для оценки можете отрисовать как угодно. Если лень - скачиваем мои.
2. Дальше надо найти у себя в теме сайта кастомный js (скрипт). Можно взять уже имеющийся или прикрепить новый. Если непонятно, какой из скриптов кастомный, создаем свой и прикрепляем в подвале сайта, чтобы не грузить лишний раз систему.
3. На сайте должна быть подключена Яндекс Метрика. Здесь мы не будем рассматривать случай с GA, т.к. в плане целей и отслеживания ПФ Метрика мне нравится больше.
4. Оформляем тестовый заказ на сайте магазина, куда будем устанавливать мониторинг лояльности, и ищем на странице с номером оформленной покупки идентификатор элемента в теле страницы, к которому прицепим блок с голосованием.

Лайфхак: если сайт находится на арендном движке и стандартный функционал не позволяет загрузить свой javascript-файл, можно использовать код Google Tag Manager. Можно даже написать в техподдержку сайта и попросить их добавить вам код таг менеджера, если непонятно, как это сделать (только в этом случае не нужно им говорить, что будете ставить собственные сторонние скрипты, т.к. GTM чаще устанавливают для ускорения работы Метрики, пикселей и прочих систем отслеживания аудитории).

Установка

Открываем свой кастомный скрипт и прописываем туда следующее:

if(window.location.href.indexOf("фрагмент URL страницы оформленного заказа") > -1) {
$('идентификатор основного блока контента').append('<div class="loyal"><span class="ltitle">Пожалуйста, оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин другу или коллеге? Делать это необязательно, Ваш заказ уже сформирован, но благодаря обратной связи мы постараемся улучшить качество услуг.</span><table><tr><td><img class="l1" src="/loyal_01.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l1\'); return true;"></td><td><img class="l2" src="/loyal_02.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l2\'); return true;"></td><td><img class="l3" src="/loyal_03.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l3\'); return true;"></td><td><img class="l4" src="/loyal_04.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l4\'); return true;"></td><td><img class="l5" src="/loyal_05.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l5\'); return true;"></td><td><img class="l6" src="/loyal_06.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l6\'); return true;"></td><td><img class="l7" src="/loyal_07.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l7\'); return true;"></td><td><img class="l8" src="/loyal_08.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l8\'); return true;"></td><td><img class="l9" src="/loyal_09.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l9\'); return true;"></td><td><img class="l10" src="/loyal_10.jpg" onclick="yaCounterХХХ.reachGoal(\'l10\'); return true;"></td></tr></table><span class="l-left">Вряд ли</span><span class="l-right">С большой вероятностью</span></div>');
$('.loyal img').click(function(){
$(this).addClass("Vybor");
if($('.l1').hasClass("Vybor")){
$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 1</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="1" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l2').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 2</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="2" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l3').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 3</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="3" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l4').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 4</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="4" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l5').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 5</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="5" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l6').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 6</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="6" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l7').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 7</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="7" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l8').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 8</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="8" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l9').hasClass("Vybor")){$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 9</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="9" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
if($('.l10').hasClass("Vybor")){
$('идентификатор основного блока контента').append('<span class="ball">Ваша оценка: 10</span><form class="sr-loyal" method="post" action="sendLoyal.php"><p>Что повлияло на Вашу оценку?</p><textarea name="Lmessage" cols="66" rows="5" class="sr-textarea"></textarea><input name="ball" value="10" type="hidden"><input class="goBtn" name="commentL" value="Отправить" type="submit"></div>');}
$('.loyal').remove();});}

Само собой, это должно выполняться после загрузки страницы.

Внимательно проходим по коду и заменяем поля типа "идентификатор основного блока контента" или "фрагмент URL страницы оформленного заказа" на реальные значения со своего сайта. Аналогично со ссылками на картинки и путем к php-скрипту sendLoyal.php. Вместо XXX прописываем свой номер Яндекс Метрики.

Создаем в папке скриптов файл sendLoyal.php и копируем внутрь следующее:

<?
$message = @ trim ($_POST['Lmessage']);
$ball = @ trim ($_POST['ball']);

mail ("сюда пишем мыло, куда отправлять письма",
"Оценка сайта site.ru",
"Комментарий (Оценка - $ball): $message",
"Content-type:text/plain; charset=utf-8");
header ("Location: /");
?>

Вместо "сюда пишем мыло, куда отправлять письма" прописываем свой почтовый ящик, куда нужно отправлять оценки и комментарии. Site.ru меняем на свой домен.

Переходим в Яндекс Метрику. Настройка - Цели - Добавить цель. Нужно создать 10 конверсионных целей с JavaScript-событием и идентификаторами l1-l10 в соответствии с порядковым номером оценки. Чтобы в дальнейшем в них не путаться, можно назвать их Оценка 1 - Оценка 10.

Проверка и тест

Оформляем тестовый заказ в магазине. Важно не пропустить конечную страницу, куда попадает пользователь при оформлении заказа. Если там нет формы опроса, показанной в самом начале статьи, смотрим, где косяк. Когда всё проделано правильно, появляется форма голосования и после выбора своей оценки есть возможность оставить комментарий. После чего на указанный в sendLoyal.php почтовый ящик должно упасть письмо, а в Яндекс Метрике появится отметка о полученной оценке.